In de ideale wereld doorloopt een bezoeker van je website keurig de door jou vooraf bedachte stappen voordat ze een blije klant worden. Ze bezoeken je website, vragen informatie op over je producten en diensten, praten met je medewerkers, kopen, gebruiken en vertellen het weer door. Klinkt goed!
Maar … we leven niet in de ideale wereld.
En dat is helemaal niet erg. Niet als het gaat om de customer journey. De stappen die jouw toekomstige klant zet, onderweg in zijn of haar reis om voor jou te kiezen, kun je indelen in 6 overzichtelijke momenten. Waarop jij met al jouw marketingtactieken en activiteiten uitstekend kan aansluiten.
Stap 1: wie is jouw ideale klant?
Je toekomstige en huidige klant staan centraal, dit is de groep voor jouw product of dienst. Echter, begint het met jouw huiswerk. Denk verder dan de demografische gegevens van jouw doelgroep. Wat is de trigger van jouw ideale klant? Wanneer gaat hij of zij online zoeken naar informatie over jouw producten en diensten?
Jij moet jouw klant leren kennen. Wat zijn de doelen van jouw ideale klant? Denk hierbij aan de persoonlijke doelen en de carrière doelen van jouw doelgroep. Welke uitdagingen horen daarbij? Welke bedenkingen, zorgen of angsten heeft jouw ideale klant?
Aan de hand van een buyer persona leer jij je klant goed kennen. Je beschrijft in zo’n profiel je ideale klant zodanig dat je hem of haar echt voor je gaat zien. Dat maakt de volgende stappen een stuk gemakkelijker!
Stap 2: beantwoord de vraag van jouw ideale klant
Er zijn diverse fases binnen de customer journey. Namelijk: oriënteren, verdiepen en beslissen. Bij elke fase heeft jouw ideale klant zijn of haar eigen vragen. Maar, welke vragen horen bij welke fase? Wat heeft jouw ideale klant nodig om hun keuze sneller te maken? Door hier goed over na te denken kun jij jouw diensten en/of producten beter laten aansluiten op jouw ideale klant.
Stel je voor: jouw klant is zich aan het oriënteren. Welke vragen stelt hij of zij dan? En wat vraagt jouw ideale klant zich af als ze op de rand van beslissen/aankopen staan? Je kan zelf prima antwoorden geven op deze vragen. Toch is het raadzaam om met jouw bestaande klanten en mogelijk toekomstige klanten in dialoog te gaan. Vraag goed door naar hun aankoopproces en wat ze nu missen of wat ze verwachten. Zo kun jij je beeld verrijken met échte voorbeelden.
De fasering kun je dus opdelen in drie fasen. Maar wat gebeurt er in deze fasen? Wij zetten het voor je op een rijtje:
- Oriënteren: je ideale klant is globaal informatie aan het verzamelen om te begrijpen welk probleem opgelost wordt en hoe het probleem opgelost wordt.
- Verdiepen: je ideale klant is op zoek naar diepgaande informatie ter voorbereiding op het daadwerkelijke aankopen.
- Beslissen: je ideale klant is aan het vergelijken. Wat maakt jou anders dan de concurrent? Wat past er bij hun normen en waarden? Zo maken ze de goede beslissing.
Stap 3: waar is jouw ideale klant te vinden?
Van welke informatiebronnen maakt jouw klant gebruik? Ga voor het gehele proces na welke communicatiemiddelen iemand waarschijnlijk zal gebruiken. Let op, niet alle ’touch points’ zijn online middelen. Naast online zijn er nog altijd radio, televisie en andere gedrukte media. Ook de kracht van mond-tot-mond reclame en peer recommendation mag je zeker niet vergeten.
Neem alle touchpoints mee in jouw customer journey. Dus niet alleen de ‘grote’ touchpoints zoals een websitebezoek, maar ook de kleinere communicatie-momenten zoals het lezen van een Twitter bericht. Is de aankoop bijna rond? De kans is groot dat jouw offerte zwart-letter-op-wit-papier is, en jouw website geweldige kleuren heeft. Dit matched natuurlijk niet! Maak ook jouw offerte aansprekend voor je ideale klant. Dat zullen ze in ieder geval onbewust merken.
Stap 4: wanneer zet je welke informatie in tijdens jouw customer journey?
Bedenk bij alle communicatiemomenten met welke informatie jouw toekomstige klant geholpen is. Wat is de specifieke vraag op het specifieke moment. En welke – ook specifieke – content hoort daar bij? Een blog, een webinar, een FAQ, een whitepaper er zijn genoeg mogelijkheden.
Bedenk daarbij ook welke emotie daaraan verbonden kan zijn:
- Angst: wanneer een toekomstige klant onzeker is, ligt ‘angst’ op de loer. Niemand wil een kat in de zak, zeker wanneer je in een nichemarkt beweegt. Dat betekent dat je met jouw content, angsten moet willen weghalen en zo de klant kan helpen te leren begrijpen wat de voordelen zijn om met jou in zee te gaan. Richt je op het positieve.
- Vreugde: misschien kan je je potentiële klant wel helpen door hem of haar het plezier te doen van het gebruiken van jouw product of dienst. Iedereen wil toch super blij zijn met de beslissing die ze hebben gemaakt? Laat zien met jouw content hoe blij anderen zijn. Gebruik een case study, een klant filmpje of een testimonial om dit te laten zien.
Stap 5: maak alle stappen inzichtelijk
Schrijf de customer journey zo goed mogelijk uit. Beschrijf alle stappen. Gebruik altijd dezelfde indeling, om het voor jezelf overzichtelijk te houden. Wij gebruiken daarvoor het door Hubspot ontworpen klantproces aan de hand van de stappen: attract, convert, close en delight.
- Attract: je toekomstige klant voelt zich aangetrokken tot een product, dienst of een andere communicatie-uiting van jouw bedrijf.
- Convert: in ruil voor hele waardevolle informatie is je toekomstige klant bereid om iets te downloaden of een gesprek te voeren. Hierdoor delen ze ook informatie over zichzelf.
- Close: de beslissingsfase waar veel aanstaande klanten gaan vergelijken op prijs en service. Het inzetten van reviews is in deze fase cruciaal.
- Delight: jouw klant is een tevreden gebruiker van jouw product of dienst. Na de aankoop biedt jij nóg steeds waardevolle informatie. Dit geeft aan dat jij blij bent met hem of haar als klant.
Als je gaat Googelen dan zie je dat er diverse manieren zijn om de klantreis te beschrijven. Welke manier je ook kiest, stick to the plan en beschrijf voor iedere buyer persona steeds de reis op dezelfde manier.
Stap 6: test jouw customer journey!
Test! Vraag je collega’s, vrienden en andere vertrouwelingen om zo blanco mogelijk de door jou ontworpen customer journey te ondergaan. En onderga zelf ook je eigen klantreis!
Door te testen krijg je belangrijke inzichten vanuit je doelgroep, deze uitkomsten kun je noteren en hierop kun je de klantreis bijstellen. Zo weet jij zeker dat jouw klantreis geschikt is voor jouw buyer persona.
Bedenk, wat vandaag goed werkt, kan morgen opeens ‘uit’ zijn. Klanten, en dus ook hun reis om voor jou te beslissen, zijn in een snel bewegende markt anno 2021, steeds op zoek naar nieuwe wegen. Letterlijk.
Uit ervaring weet ik dat het beschrijven van de customer journey niet de makkelijkste is van al je werkzaamheden. Maar misschien wel de leukste. In onze klassen worden talloze klantreizen beschreven en iedere keer weer worden onze deelnemers er blij van. Het levert echt verrassende inzichten op, zeker wanneer je met stap 6, het testen, aan de slag gaat.
Veel succes! En zoals altijd, wil je meer weten over de customer journey en hoe je die moet maken, stuur gerust een mail of bel met ons! Meer informatie? Bekijk onze masterclass en leer meer over de 3 absolute must know essentials!
